IT-Unterstützung für das Dienst-leistungsproduktivitätsmanagement — Entwurf und Realisierung eines IT-Artefakts zur Berechnung der Dienstleistungsproduktivität auf Basis der Data Envelopment Analysis…

Produktionswirtschaftlich wird Produktivität als Gegenüberstellung von Zielen und Mitteln betrachtet, als Relation von hergestellten Produkten (Outputs) zu den eingesetzten Produktionsfaktoren (Inputs). Sobald jedoch mehr als zwei Variablen an der Berechnung beteiligt sind, wird traditionell eine monetäre Bewertung der Variablen notwendig. Folglich wird durch die Bewertung die Produktivitätsbetrachtung zur Rentabilitätsbetrachtung und Preisschwankungen verzerren potentiell das Gesamtbild. Durch eine rein mengenbasierte Berechnung wird hingegen diese Bewertungsproblematik umgangen und eine objektivere Analyse ermöglicht. Es ergeben sich jedoch mathematische Probleme bei der Berechnung des Produktivitätskalküls, da die eingesetzten Output- und Input-Variablen nicht die geforderte Homogenität aufweisen. Die Data Envelopment Analysis (DEA) stellt als Methode zur Operationalisierung von mengenmäßigen Produktivitätsberechnungen einen erprobten und geeigneten Ansatz dar. Neben einem theoretischen Verständnis von Dienstleistungsproduktivität im Zusammenhang mit der DEA, fehlt aber auch ein praktisch einsetzbares Werkzeug zur Berechnung der Dienstleistungsproduktivität. Vor diesem Hintergrund beschäftigt sich die Dissertation mit dem Einsatz der DEA zur Berechnung der Dienstleistungsproduktivität. Zum einen wird, auf Basis bestehender Theoriekonzepte, die Entwicklung eines theoretischen Rahmens zum Verständnis von Dienstleistungsproduktivität vorangetrieben. Zum anderen wird untersucht wie die Konzeption, die Entwicklung und der konkrete Einsatz eines Softwarewerkzeuges zur Unterstützung der Berechnung der Dienstleistungsproduktivität mithilfe der DEA gestaltet werden kann. Nach einer experimentalen Anwendung des Softwarewerkzeuges und dahingehenden Erprobung dessen Eignung, wird auf Basis der Erkenntnisse aus den durchgeführten Untersuchungen, die Effektivität der Unterstützungsmaßnahmen beim Einsatz dieses Werkzeuges demonstriert.