Measuring Service Productivity: The Case of a German Mobile Service Provider

Rauer Hans Peter

Forschungsartikel in Sammelband (Konferenz) | Peer reviewed

Zusammenfassung

Productivity is pivotal when assessing the perfor- mance of service systems. The aim of this article is to provide a novel benchmarking method to measure productivity. Based on authoritative theories on service productivity, the ontological concepts of four theories of service productivity management are unified. Subse- quently, formulations of Data Envelopment Analysis (DEA) are stated to implement these concepts of ser- vice productivity. However, there hasn’t been a single DEA-based approach detected that unifies the service productivity concepts for the purpose of service benchmarking. Therefore, such a model is developed by taking DEA as a starting point. It is then applied to benchmark shifts of 63 service technicians from a field force unit of one of Germany’s biggest mobile service providers. In an evaluation based on data from these shifts the model delivers sound results. Hence, it is deemed suitable for benchmarking productivity in the service sector.

Details zur Publikation

Verlag: Wiley-IEEE Computer Society Press

Erscheinungsort: Waikoloa, Big Island

Status: Veröffentlicht

Veröffentlichungsjahr: 2014

Sprache, in der die Publikation verfasst ist: Englisch

Konferenz: Proceedings of the 47th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS) 2014, Waikoloa, Big Island

Link zum Volltext: http://www.computer.org/csdl/proceedings/hicss/2014/index.html

Stichwörter: Service productivity; DEA; Data Envelopment Analysis; Service Science

Autor*innen der Universität Münster

Rauer, Hans Peter

Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Informationsmanagement (Prof. Becker) (IS)

Projekte, aus denen die Publikation entstanden ist

Produktivitätsbenchmarking industrieller Dienstleistungen: Entwicklung und Evaluation von Adaptionen der Data Envelopment Analysis (ServDEA)

Laufzeit: 01.09.2010 - 30.04.2014

Gefördert durch: Bundesministerium für Forschung, Technologie und Raumfahrt

Art des Projekts: Beteiligung an einem bundesgeförderten Verbund

Preisverleihungen erhalten für die Publikation

Reisestipendium zur Teilnahme an der 47th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS) 2014
Verliehen von: Deutscher Akademischer Austauschdienst (DAAD)
Verliehen an: Rauer, Hans Peter
Bekannt gegeben am: 15.10.2013
Art der Preisverleihung: Stipendium

Promotionen, aus denen die Publikation resultiert

IT-Unterstützung für das Dienst-leistungsproduktivitätsmanagement — Entwurf und Realisierung eines IT-Artefakts zur Berechnung der Dienstleistungsproduktivität…
Promovend*in: Rauer, Hans Peter | Betreuer*innen: Becker, Jörg Backhaus, Klaus
Zeitraum: 01.09.2010 - 03.07.2014
Promotionsverfahren erfolgt(e) an: Promotionsverfahren an der Universität Münster