Von der Idee zum Service: Agiles Service Engineering für die Entwicklung eines nachhaltigen Serviceportfolios

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Abstract

Die jüngste Phase der Digitalisierung stellt Hochschulbibliotheken vor neue Aufgaben: Sie müssen einerseits ihre Portfolios forschungsunterstützender Services konsolidieren und sie andererseits im Kontext der KI-Entwicklungen neu erfinden. Hierbei sollen bedarfsgerechte digitale Produkte (Apps) und begleitende Dienstleistungen für die Forschenden entwickelt werden, um die wissenschaftliche Exzellenz zu unterstützen. Kompetenzen auszubilden, Ressourcen zu schonen, die Servicequalität aufrechtzuerhalten und gleichzeitig neue und innovative Dienste auszuprägen, sind die Herausforderungen bei diesem Vorhaben. Wie gelingt es, diese Hürden beim Aufbau eines ausdifferenzierten Serviceportfolios zu überwinden? Wir möchten den Ansatz des Agilen Service Engineering präsentieren, der einen Ordnungsrahmen und ein methodisches Framework bildet, um die systematische Entwicklung von Services und digitalen Produkten voranzutreiben. Dabei berücksichtigen wir die Erfahrungen und Praktiken, mit denen ein erfolgreiches Change Management hin zum Aufbau der benötigten Strukturen für das Service Engineering gelingen kann. Wir erläutern die Bedeutung änderungsfreudiger, agiler Herangehensweisen von der Serviceidee, über seine Konzeption und Implementierung bis zum Betrieb in einer Hochschulcloud. Am Beispiel von „eLab“, einem Webservice zur Nutzung elektronischer Laborbücher (ELN), geben wir einen Überblick über die effiziente Gestaltung und Optimierung der ELN-Einführung mithilfe des Konzepts des Service Engineering. Als Ergebnis liegt ein Framework für ein nachhaltiges, resilientes Servicedesign vor, das entworfen wurde, um dem großen Anpassungsdruck an die stetig voranschreitenden Anforderungen der digitalen (Hyper-)Transformation standzuhalten. Der Vortrag verdeutlicht unsere „Lessons learned“ und zeichnet eine Blaupause für die praktische Anwendung.

Speakers from the University of Münster

Dinger, Patrick	ULB Dez 2 Abt. 2.3 Informationsdienste und Servicesupport
Karsten-Welker, Adienne Alena	ULB Dez 2 Abt. 2.4 Datenmanagement und Publikationsdienste