"Siri, bitte sei höflich!" - Zur Rolle von Höflichkeit bei Spoken Dialogue Systems

Brummernhenrich B, Linnemann G A, Jucks R,

Zusammenfassung

Die Entwicklung von Spoken Dialogue Systems (SDS) wie Siri von Apple und Google Now verändert zunehmend die Mensch-Computer-Interaktion. Interaktionen mit SDS werden Gesprächen zwischen Menschen zunehmend ähnlicher. Die Forschung hierzu zeigt, dass ein bedeutsamer Faktor für den wahrgenommenen Erfolg dieser Kommunikation ist, inwieweit der Computer als sozialer Interaktionspartner wahrgenommen wird. Dies wirkt sich sowohl auf die Art und Weise der Interaktion (z.B. wie gerne die Nutzer das System nutzen) sowie auf die Wahrnehmung der kommunizierten Inhalte aus (z.B. in welchem Maße Informationen vertraut wird). Je menschenähnlicher ein System wirkt, desto eher verhalten sich Nutzer wie in einer Mensch-Mensch-Interaktion, etwa indem sie dem SDS Intentionen zuschreiben und höflich mit ihm kommunizieren. Höflich zu kommunizieren bedeutet, sog. face threats zu vermeiden, etwa durch sprachliche Umkleidungen, die dem Gegenüber Wertschätzung und Autonomie signalisieren. Wir berichten eine Studie, in der 58 Schülerinnen und Schüler der gymnasialen Oberstufe entweder mit einem SDS kommunizierten, das höfliche Formulierungen in seinen Äußerungen verwendet, oder unhöflich formuliert. Thematisch beantwortete das SDS vorgegebene Fragen zur Situation für Erstsemester an unserer Universität. Erfragt wurden Einschätzungen dazu, wie angemessen, angenehm und gesichtsgefährdend die Antworten waren, sowie zur Vertrauenswürdigkeit, Leistungsfähigkeit und Menschenähnlichkeit des Systems. Die Ergebnisse zeigten erwartungsgemäß, dass höfliche Sprache generell zu positiveren Wahrnehmungen führt, so etwa von Angemessenheit, F(1,55) = 13.59, p < .001. Im Gegensatz dazu waren Ergebnisse bezüglich der Vertrauenswürdigkeit und der Wahrnehmung des SDS als sozialer Interaktionspartner uneindeutig. Das höfliche System wirkte unter anderem zwar wohlwollender, F(1,51) = 12.01, p = .001, aber nicht kommunikationskompetenter, F(1,51) = 1.04, p = 0.312, als das unhöfliche. Diese Ergebnisse werden in Bezug auf ihre Vergleichbarkeit mit Mensch-zu-Mensch-Kommunikation und die Gestaltung von SDS diskutiert.